Не перечислили положенные по закону средства со сбербанка, помогите!

1 марта этого года я подала заявление на получение денежных средств со счета моей умершей бабушки. предоставила все нужные документы на наследство (свидетельство о праве наследования и т. д.). заявление сформировали и сказали что рассмотрение и перечисление произойдет в течение рабочего месяца! на дворе 18 апреля, а средств нет! обратилась в отделение сбербанка, на что получила ответ, что якобы такой заявки нет в базе данных. обратилась конкретно к специалисту, который принимал мое заявление со всеми док. (который меня уже, естественно, не помнит), взял мой номер телефона и фио, сказал, что проверит по базе и перезвонит мне лично. прошли сутки (я думаю что можно было уже и проверить), никто не звонит. что мне делать в данной ситуации, и на что я имею право в этой ситуации, чтобы получить все таки деньги и кто должен ответить за такое некачественные, а может даже и халатные действия? прошу помощи.