Отписки работников втб24 по жалобе, что я якобы им не все документы предоставил, поэтому они не хотят

Мне деньги возвращать. не все документы предоставил, потому что их же работники мне сказали по телефону какие документы нужны но их пока не присылать пока, вам потом позвонит оператор втб24, через пару дней звонит оператор втб и говорит что ничего присылать не надо. дело в том, что я не знаю их фио только номер телефона время дату звонка. тем временем банк пишет мне отказ в возврате денег потому что я не прислал им дополнительные документы. как грамотно составить жалобу на работников? писать чтобы выяснили что за работники и к дисциплинарной ответственности или как? просто уже писал по своему вопросу жалобу и втб игнорирует доводы что их работники говорили не присылать документы, просто один и тот же ответ копируют и присылают. получается не только жалобу на тех работников писать, но и на тех кто копирует один и тот же ответ и отвечает?
звонили с сотового