По вине интернет провайдера beeline сломался роутр, что делать?

Позвонил провайдеру из-за низкой скорости интернета, тех.специалист говорил что нужно делать. в результате этих действий сломался роутр, был ответ тех.специалиста: "теперь ваш роутр слома, несите его в ремонт." в сервисе сказали, что роутр ремонту не подлежит. написал жалобу в билайн с просьбой возместить ущерб за покупку нового роутра. получил отказ, сказали, что ошибки специалиста не было, я с эти мне согласен попросил отказ в письменном виде и с синей печатью, уже более двух месяцев не могу получить это письмо, есть копия заявления, о просьбе выдать мне отказ в письменном виде, с фио подписью принявшего и датой.
вопрос куда обратиться если "отказ" так и не придет? и куда обратиться если я все таки получу его?