Возврат товара надлежащего качества, который входит в перечень товаров, не подлежащих возврату.

Транспортные расходы продавца по возврату качественного товара, приобретенного дистанционным путем возмещает потребитель.

1) в данном случае, если покупатель требует возврата товара не подлежащего возврату и обмену товара, то фирма принимая его уже нарушает налоговое законодательство, т. к. возврат суммы налогов не возможен.
письменная претензия от покупателя. письменный отказ от вас.
2) расходы по доставке - это расходы на сам процесс доставки и к цене товара не имеет отношение. товар доставили - свою работу выполнили, требуется оплатить.