Ошибка или обман в "ростелеком"

Друзья, ситуация такая:
в конце сентября 2016 года перешел на другие тарифы по услугам "домашний телефон" и "домашний интернет" в связи с уменьшением абонентской платы по обоим, в частности интернет стоил 600 руб/мес, а стал - 340 руб/мес. заключал новые договора, с новыми лицевыми счетами, но в разных офисах. с 1 октября 2016 года обе услуги должны были начать функционировать по новым тарифам.
сегодня узнаю о больших задолженностях по обоим (при этом у меня был запас денег на балансе, и я регулярно пополнял его выше требуемой месячной платы), при телефонном разговоре с техподдержкой выяснилось, что я состою на старых (!) тарифах, и не переводился на новые, по их данным, хотя платил по новым лицевым счетам (по новым договорам). они предложили пойти и разбираться непосредственно в офис, почему меня не перевели на новые.
может ли компания умышленно так поступить (т. к. заключал договора в разных офисах, с разными сотрудниками) или же это массовая ошибка? куда стоит обратиться для разбирательства?