Интернет-магазин в инстаграм права и обязанности ?

Здравствуйте. владею инстаграм-магазином, продаю чехлы на авто, коврики.. не давно, но давольно успешно . но как и все я столкнулся, с тем что ..обращение как ...эй, ау, что молчишь, долго ждать .. стоит ли терпеть такое обращение или это относится к разряду мы тебе денег заплатили - терпи?
и главной вопрос, разные были ситуации по доставке, отправляем по россии службой доставки (всеми известными) бывают нюансы в виде задержек, неправильно оформленными чеками работников службы доставки, все достаётся нам.. вы должны... мы вам заплатили, товар не получен ..и прочее ..
вопрос что мы должны? а что нет?