Как ответить туристу на претензию.

В январе 2014 г между туристом и моим агентством был заключен договор об оказании туристских услуг на сумму 127 тыс руб. в приложении к договору была оформлена заявка с описанием дат туров, страны, отеля и стоимостью. в качестве дополнительной услуги была оформлена страховка от невыезда у сторонней компании (через интернет) стоимостью 6189 рублей (турист оплатил эти деньги сразу при оформлении договора, больше никаких денег не вносилось) . поскольку условием договора предусмотрено отправление в работу заявки (а именно бронирование у туроператора) только после внесения 50% от стоимости тура, и турист внес только 6189 руб, то агентство не стало бронировать тур. далее турист пропал, не отвечал на телефонные разговоры, трубки не брал. страховка от невыезда в таком случае также не была оформлена. позднее, примерно через 2 недели, туристу на карточку были переведены 6189 руб (т к страховка не была оформлена) с указанием в назначении платежа "возврат за неоформленную страховку". турист в турфирму не обратился за расторжением договора и отказом от услуг. спустя 11 месяцев, сегодня пришла претензия, в которой турист требует неустойку 1% в день от стоимости тура 127 тыс руб, в итоге примерно 382 тыс руб, моральный ущерб, а в случае не удовлетворения, грозится подать иск в суд. посоветуйте как защитить себя в таком случае.