Сколько по времени длится снятие обременения с квартиры?

Подскажите, 13.10 обратились в сбербанк с просьбой снять обременение с квартиры. ипотека выплачена. заявление никакое не приняли, сказали, что достаточно паспортных данных. девушка администратор отправила служебную записку и сказала, что в течении 2 недель с нами свяжутся. через две недели с нами никто не связался, а в сбербанке сказали, что наша залоговая в другом городе. и сколько по времени она будет пересылаться они не знают....
1. как от сбербанка получить хоть какую-то информацию по срокам?
2. по своим внутренним телефонам, они ведь могут позвонить в город где наши документы и уточнить, когда они их отправят?