Как вернуть деньги за отель?

Ситуация такая. родственники оплатили 2 недели отдыха в отеле под краснодаром. приехали, заселились, прожили там 4 дня, но в семье случилось несчастье и пришлось срочно возвращаться в питер. есть ли шанс вернуть деньги за оставшиеся дни, или это нереально? если ли какие то законы про это?
администрация отеля вроде как согласна вернуть деньги, но как то всё тянет со временем, либо вообще телефон не берёт. усложнением ситуации является то, что при заселении никаких чеков и квитанций выдано не было.