Кто должен заниматься претензиями от потребителя?

Дело вот в чём:
работаю менеджером по работе с клиентами (проще говоря продавец, в магазине)
10 дней назад клиент приходил и писал претензию на имя директора. сроки ответа вышли вчера, вчера же мне и прислали из офиса письменный ответ. понятия не имел, что клиенту никто не отзванивался.
теперь руководство спихивает вину на меня, что мол мой клиент, я и должен вести с ним это дело! хотя на мой взгляд, есть непосредственный мой руководитель отдела продаж, вот он и должен заниматься этим!
есть ли какой-то регламент или статьи в законе, где прописано, кто должен заниматься рекламацией и претензиями от клиентов?
заранее спасибо!