Что означает : «спорная ситуация эскалирована - ожидает ответ»? (алиэкспресс).

Продавец согласен на полный возврат!
а алиэкспресс пишет 0.00.
видео, фото - всё есть!
просит ещё доказательств? у меня их нет!
в посылке был хлам вместо товара! я его пофоткала да и выкинула сразу!
открывала дома, вес был одинаковый!
фото веса при получении - есть!
адреса - всё это видно!
что им ещё надо? что предпринять?!