Должны ли вернуть часть денег?

Должны ли вернуть часть денег? заплатила почти 3 тыс. рублей. планы резко изменились не по моей воле и пришлось остановить посылку. в тот же день написала письмо по почте (от времени отправления посылки на почту прошло примерно 4 часа, не было возможно отправить скан заявления как полагается. на след день до 10 ч отправила заявление с личной подписью, от времени отправления прошло 18 ч. посылку долго не останавливали, я звонила, узнавала. ее уже хотели отправлять за границу. через несколько дней наконец мне ее вернули. возник вопрос - могу ли я вернуть часть денег за не отправленную посылку на это ems мне ответило: "вы, как отправитель, самостоятельно оформляли заявление на возврат отправления. в данном случае выплата возмещения не предусмотрена." я работаю логистом по грузоперевозкам, и с такими ситуациями как у меня сталкивалась, но в таком случае мы удерживали с заказчика процент за срыв, а часть суммы выплачивали. я попросила пояснения ems о том, почему все таки не будут выплачивать часть денег, на что до сих пор не получила ответа. как быть в этой ситуации - возможно ли вернуть часть денег, к примеру, даже если через суд кто прав, что требовать и от кого?