Сроки ответа на претензию

Здравствуйте! интересует такой вопрос, была написана претензия 6 марта, на возврат денежных средств за коляску, сдулось колесо, внешних повреждений нет, регулировочные болты выступают не равномерно, заклепки разного цвета и вида на коляске. сказали ждать ответа не более 10 дней. завтра 21 марта, ответа до сих пор нет. завтра по подсчётам 10 день. как мне сказали не считая выходных и праздников. если ответа так и не последует, что делать дальше? куда обращаться.
подменную коляску дали. но на ней невозможно проехать по снежной каше. трещит как телега, не устанавливается лицом к маме, ребёнок очень плачет на прогулке. разве не должны были предоставить коляску равноценную или с такими же характеристиками, как наша коляска.