Вернуть деньги или нет?

Доброго времени суток. я владелец интернет магазина . более 3 лет отправляем посылки по рф и никогда не было проблем. но тут произошло неприятное. покупатель купил товар, отправка осуществлялась почта россии, как и все. трек отслеживался но спустя пару дней, покупатель пишет что трек перестал отслеживаться и посылки нет . прошло уже много времени . почти месяц. посылки нет, трек выдаёт ошибку . конечно же мы приняли меры, написали на розыск посылки, что и делается в этом случае . ответа нет. а покупатель в жестокой форме начал писать о возврате денежных средств ими потраченных или отправить новый товар.
но я все свои обязательства выполнил. посылку отправил, чек отправки на руках. как быть в данном случае? из-за ошибок доставщика или украденной посылки должен нести ответственность? совсем как то обидно. подскажите, буду благодарна)