Вернуть деньги или протянуть до того как придёт товар?

У нас клиент заказал 2 акб для смартфонов и 1 тачскрин, мы взяли деньги за заказ, но в замен не давали ни договор, ни расписку. заказанный товар потерялся на почте, и мы сделали заказ ещё раз, так как не хотим потерять доверие клиента. вторичный заказ уже в пути, но клиент просит вернуть ему деньги. мы понесли свои затраты, сделав второй заказ. как быть, вернуть деньги или как-то можно протянуть до того момента как придёт заказ?