.помогите составить ответ на претензию от покупателя.

Помогите составить ответ на претензию от покупателя. покупательница приобрела чемодан, через семь дней обратилась к нам о возврате денег ,говоря ,что товар ненадлежащ. качества . в нём были механические повреждение на кодовом замке. нами было принято заявление и предложено оформить претензию и провести экспертизу, на что покупатель отказался ,и на следующий день принес свою претензию. в этот момент выносилось решение о возврате денег, но она не была настроена на конструктивный диалог и просто возмущалась, кричала . далее оставила претензию(книга жалоб ),в которой просила ответить ей письменно по указанному адресу. так как она была не совсем адекватней ,решили ей деньги за товар возвратить. далее нам хотелось бы выслать ей письменно ответ, ссылаясь на статьи.