Защита покупки портативного устройства. навряд-ли, конечно, это относится к юристам. но всё же)

В мае 17го числа произошла кража застрахованного телефона, в связи с чем обратилась в полицию. месяц вели дело и приостановили из-за недостаточности улик, подозреваемых. дали заключение. с ним я обратилась в страховую компанию втб 24.
передали все документы в москву. по условиям их договора, в течение 10 рабочих дней после получения всех необходимых документов должен был подписаться акт о выплате. в итоге тишина. звоню в страховую-оказывается еще один документ нужен из полиции. ладно, 23 июля все документы были уже на руках у них. звоню опять. спрашиваю про состояние дела, мне отвечают, что ждут подтверждения от партнера, о том что да, действительно этот товар приобретался у них. ладно, жду еще. через неделю звоню-опять та же песня. итак до сегодняшнего числа. каждую неделю звоню по два раза- одно и то же: ждём подтверждения, я написал служебную записку, чтобы это всё ускорили" . они этих записок написали уже как минимум 6 штук по их словам. так вот вопрос. это нормально? или меня попросту динамят?
звонила даже в сам салон мтс, где приобретался он-те говорят что им ничего не приходило, и скорее всего за такими подтверждениями стоит высшее руководство. вот только как до этого руководства добраться, чтобы уже наконец-то выплатили....