Чем отличается ст. 21 зопп от ст. 18 зопп?

Нет. требование должно быть одно: либо обмен, либо возврат.
претензию с требованием пишите в 2-х экз на основании ст. 18 зозпп. один экз., с отметкой о принятии, оставляете себе. если хотите присутствовать при проверке (экспертизе) товара, укажите в претензии просьбу, что в случае проведения оных просите уведомить вас о месте и времени проведения...
в случае возврата, обязаны вернуть деньги в течение 10 дней.
в случае обмена, в течение 7 дней ( при проведении проверки качества 20 дней)...