Как забрать свой телефон после ремонта от страховой компании?

Купил телефон со страховкой с полным покрытием (50000 телефон + 8000 страховка). так получилось, что телефон разбился. сдал на ремонт. почтовым курьером для страховой является евросеть, отравлял телефон через неё. ни каких предупреждений, от евросети или страховщика о дополнительных расходах не поступало. два месяца никаких новостей о судьбе телефона не было. но потом он пришел. евросеть написала, что можно забирать. но в магазине сказали, что просто так не отдадут, а надо заплатить 10000р, а за что, не знают. позвонил в страховую, те говорят, что это франшиза. поэтому надо заплатить, чтоб забрать телефон. как быть в данном случае?