Возврат кофеварки

Ломалась несколько раз кофеварка, в сервисе её списали. прихожу с документами к ним.
-у вас скорее всего будет обмен.
-нет, мне нужен возврат.
-у вас в акте по списанию указан обмен, и это сложно-техническое устройство. ладно если бы ещё идентичной не было кофеварки, а у нас есть, поэтому будет обмен.
-девушка, мне не нужен обмен, я не буду брать такую же модель.
-вы можете взять любую другую модель.
-мне не нужна любая другая.
-но мы можем сделать вам только обмен.
и все в таком духе.

как тут быть? дайте пункты в правах потр. где описывался бы такой случай.