Добрый вечер!помогите ,пожалуйста с очень проблемным клиентом!

Добрый вечер!помогите ,пожалуйста с очень проблемным клиентом! я работаю в магазине. 3числа к нам пришла девушка с жалобой на планшет apple,который купила 12 июня(следы гари на зарядном устройстве со стороны разъема),мы направили ее в билайн центр(вся техника apple к нам в магазин поступает через них,а так же они являются сервисным центром ),вечером опять вернулась эта девушка и потребовала обмена на нормальный товар, т.к ей там сказали ,что планшет левый и не для продажи в рф,заключение ей так же не дали и написала заявление с просьбой поменять на нормальный планшет,который предназначен для продажи в рф.на следующий день мы обратились в билайн центр с вопросом ,почему нет заключения и получили ответ,что они всегда дают заключение и такого клиента у них не было,далее мы зашли на официальный сайт apple ввели серийный номер и там выдало"для продажи в рф.до сегодняшнего дня мы не могли дозвониться до клиента.а сегодня девушка сама зашла заплатить за кредит и просто подошла к нам и спросила решили ли мы ее вопрос,ей моя сотрудница ответила,что мы можем отправить только на ремонт,т.к прошло уже 3 месяца и у нее нет заключения,что у нее планшет левый.она очень спокойно сказала,чтоб мы выкинули ее заявление и то что она пока что ни каких претензий не имеет,и если планшет сломается полностью,она его сдаст на ремонт.через час позвонила ее мама и начала сразу с крика что мы обязаны ей его обменять и она подаст в суд.примерно опять через час пряжка клиентка и опять написала заявление опираясь на 18 ст п 1,что мы обязаны ей его поменять и с жалобой на то что ей не выдали гарантийный талон. и попросила ответить на оба ее заявления 1)что планшет левый и чтоб ей его обменяли 2)и по 18 ст п 1 мы обязаны ей поменять. подскажите правда ли это ,и имеем ли мы право отправить только на ремонт т.к наше начальство сказало ,что проверка качества на сложную технику делается только в течении 14 дней со дня покупки,а далее мы отправляем только на ремонт? спасибо. я бы просто бы и прочитала все законы ,но не вникну в них,т.к. на данный момент из-за не хватки персонала,я работаю и как продавец и делопроизводитель и кассир,а это в очень большом магазине,так что кассовых операций очень много,так еще и это повесили,я просто не могу физически все запомнить сразу.