Что делать если транспортная компания утеряла мой заказ?

Заказала с али вещь. не дешевую. там была доставка до кассы пятёрочка. мне приходит смс о том что мой заказ там. прихожу туда, и начинается цирк! не могут найти мою посылку в ящике. прошу письменно на имя директора чтобы нашли мою посылку. жду, никто не звонит. звоню на горячую линию, там мне говорят что это всё должна сб пятерки проверить. ну ок. жду ещё 3 дня
в итоге мне говорят что мой заказ утерян (!) и я должна писать на почту fivepost.x5 . пишу туда с 7 числа, дважды ответа нет. на горячей линии снова отправляют писать письма. открыла спор, но его признали недействительным так как по адресу посылка находится в магазине. как получить свои деньги обратно?!