Вайлдбериз снял деньги, а товар не привез, как вернуть деньги?

Имя: наталья вопрос: делали покупку в онлайн магазине вайлдбериз, при оформлении заказа списалась сумма заказа 3500 рублей, высветилось сообщение что заказ оформлен, но в итоге произошел сбой и заказ не оформился (его нет в личном кабинете и товар не был доставлен). факт перевода денег на магазин вайлдбериз подтвержден выпиской из моего банка). в службу поддержки магазина оформлена заявка, прикреплена выписка. но магазин уже месяц не даёт ответа, отвечая, что заявка "на рассмотрении" у финансового отдела. есть ли нормативы законодательные по срокам рассмотрения таких претензий? как действовать, если магазин продолжает морозить с ответом, как вернуть деньги?