Поступило заявление-претензия от покупателя по поводу некачественного товара !

Поступило заявление-претензия от покупателя по поводу некачественного товара ! У меня приобрели товар (Полимедэл). спустя несколько дней принесли товар обратно в испорченном виде (сильно помят, что нарушает его действие), в возврате денег было отказано по причине неверной эксплуатации. сегодня поступила претензия, оформленная в Роспотребнадзоре "... согласно п.5 инструкции при мало выраженной потливости кожи можно наложить пленку непосредственно на кожу, однако при наложении пленки не было замечено согревающего эффекта, заявленного в показаниях п.3 инструкции по применению, т.е. пленка перестала работать..." (цитирую). Именно этот факт взят за основу того, чтобы объявить этот товар товаром ненадлежащего качества. В инструкции написано, что "при наложении пленки отмечается небольшой согревающий эффект..." У меня вопрос: 1. Даже допустим, что это товар ненадлежащего качества, принимать ли его, если у него абсолютно нарушен товарный вид? 2. Как можно установить "мало выраженную потливость"?