Что делать, если евросеть при одобрении возврата, деньги не вернули?

В октябре 18года в евросети был приобретен аппарат в кредит. через пол года, в марте, он сломался и его забрали по гарантии в ремонт. аппарат в свои сроки до меня не дошел и я потребовала возврат денежных средств, в счет погашения кредита за этот аппарат. мне все одобрили, сказали в течении 7 дней деньги должны поступить. естественно деньги не пришли, тогда оператор на горячей линии создал новый запрос, мол вышестоящему руководству и в течении 10 дней мне обязательно ответят. сегодня 9 день.. естественно и тут мне никто не ответит..
кто сталкивался с таким? куда обращаться и что делать?
на руках из документов только заявление на перечисление денежных средств в связи с отказом от товара, акт. чек, который идет при покупке он утерян.