Проблемы с возвратом некачественного технически сложного товара

Купил беспроводные наушники, спустя пару дней заметил, что один наушник фонит. пошел сдавать, в магазине сказали, что они заберут его на проверку качества. но из-за ошибки в базе, серийный номер моих наушников в базе помечается как товар, который нельзя вернуть ( по словам сотрудников, такого еще не было). сотрудники создали запрос в it отдел на решение данной проблемы, но за неделю его никто так и не решил (хотя, как мне сказали, обычный срок 2-5 дней) . уже прошло 2 недели с момента покупки, хоть они и сказали, что ваша заявка была принята в срок 2 недель, так что все равно заберут. написал претензию, жду ответа, собираюсь обращаться в роспотребнадзор. подскажите, как правильно поступить в данной ситуации.