Подлежит ли товар обмену и возврату, и на какие законы можно ссылаться?

Подскажите пожалуйста, а то очень часто возникают конфликты с покупателем. работаю на точке с товаром пляжного спроса-маски, круги, матрасы, плотики, нарукавники и т. д. иногда приносят спустя 3-4 часа, а то и через несколько дней с претензией-то "лопнуло по шву", то "отлетает крепление", то "сдувается, но дырок ни на изделии, ни по шву нет". некоторый товар приносят порванный по шву, в песке и мокрый. если я знаю, что некоторый товар лучше не брать, то сразу говорю покупателю, что изделие недолговечно или крепление слабовато, некоторые берут качественнее в этом случае, а некоторые настаивают на своём, лишь бы дешевле и в итоге приносят обратно, ругаются и требуют возврат. на точке висит объявление, что данный товар возврату и обмену не подлежит, но все "умные", и твердят о "возврате и обмене в течении 14 дней", в итоге вступают со мной в конфликт, я отвечаю спокойно и дружелюбно, что не подлежит, это был ваш выбор. указание от начальства--никакого возврата и обмена, и звонить им по пустякам не следует. так кто все же прав и на чьей стороне закон? если правда на нашей стороне, то на какие пункты я должна ссылаться? в зозп я именно про этот товар ничего не нашла. мне неудобно ругаться и сами такие ситуации неприятные, так как я продавец-лицо фирмы, но всю кучу грязи и угроз выслушиваю я.