Магазин не возвращает деньги за телефон который не работает, предлагают только обмен.

Знакомая купила б/у айфон в магазине, который как я поняла только подобным и торгует. на следующий день он стал перезагружаться и все, у него было только два состояния, либо отключен, либо при попытке включить вечная перезагрузка. она съездила и написала претензию с заявлением вернуть деньги. и вот сегодня ей сообщают, что возврата не будет, что будет обмен на аналогичный товар.
мне лично понятно, что возврат в таком случае должен быть 100%. подскажите как правильно написать претензию и на какие рычаги давить в случае того, что магазин деньги возвращать не хочет?