Не берут телефон в ремонт о гарантии, говорят, не хватает документа. что делать, как писать претензию?

Купила телефон в 2014 году sony z1, дополнительно к базовой гарантии приобрела гарантию на год за 1500 рублей. в данный момент уже неделю хожу в магазины мтс (приобретала телефон там, но в другом городе), телефон при этом не включается, а мне ответа никакого положительного не дают, говорят, не хватает документов каких-то для гарантии. получается, что из-за ошибки продавца, который мне не выдал еще один документ, я потеряю те 1500 и 2500, которые отдам за ремонт (а сломалась батарейка, прям вздулась)? в базе того магазина, который продавал мне телефон, произошли какие-то изменения (полетела что ли) и теперь они не могут найти нужные мне документы. у меня имеется коробка к телефону в идеальном состоянии, чек, на котором прописано то, что я оплатила доп. гарантию и что-то типа гарантийной книжечки маленькой (но на нее продавцы не обращали внимание, видимо, она не имеет значения вовсе). говорят, ехать в город, где покупала телефон, а это не ближний свет и на дорогу я как раз ту сумму и потрачу + время. что делать, как писать претензию, чтоб получить хотя бы какую-то компенсацию (хотя бы 1500) ведь ошибка не моя, а деньги мой. и сейчас мне доставлены огромные неудобства тем, что я без телефона и каждый день приходится ездить в мтс разбираться